Prévenir et gérer les conflits
 
 
Public :Toute personne étant confrontée à des situations potentiellement génératrices de conflits en particulier en lien avec des publics difficiles
 
 
Objectif de la formation :
-          Identifier les différents types de population concernées et leurs caractéristiques psychologiques et sociologiques.
-          Détecter les situations conflictuelles. Identifier les facteurs favorables à l'émergence d'un conflit.
-          Mettre en place des attitudes à adopter face à des personnes agressives de façon à éviter un conflit.
 
Résultats attendus de la formation :
-          Développer les capacités de communication des salariés ou agents vis à vis de ces publics.
-          Apprendre à dédramatiser les situations relationnelles difficiles pouvant survenir avec tous types de publics.
-          Apprendre à résoudre les conflits, s'ils émergent en utilisant les techniques de communication adéquates
 
Modalités pédagogiques :
Nous privilégions pour cette formation les méthodes interrogatives et actives. Ce sont des techniques qui mettent les stagiaires à l'épreuve en les confrontant à des situations/ problèmes.
 
Nous  utilisons pour cela :
 -              Des études de cas liées à des situations conflictuelles classiques rencontrées à l'occasion de relations avec le public.
-              Des jeux de rôle, qui mettent en situation des études de cas. Nous identifierons ainsi des situations types.
-              Le travail en sous-groupes. Toutes les formules pourront être mises en œuvre : binômes, trinômes, Philips 6/6, etc. Elles permettront une assimilation plus individualisée et faciliteront l'implication de chacun.
 Les exposés ne seront pas absents du dispositif. Mais ils seront toujours intégrés à un processus d'alternance entre le théorique et le pratique.
 
Durée : selon les besoins et les dispositifs mis en oeuvres. La formule standard est de 3 jours répartis comme suit :
 
-              2 jours de stage.
-              1 jour supplémentaire 45 jours après la formation, pour vérifier le transfert des acquis.
 
 
Programme
 
 
1er jour.
 
 
Introduction :
De la crise larvée au conflit ouvert.
 
Définitions et clarification des concepts.
Identifier les différents types de conflits.
 
1) Prévenir les conflits
 
a) Les bases de la communication. Notre représentation du monde : la carte et le territoire.
Emetteur, récepteur et feed-back.
Parasitages, distorsions et projections dans le processus de communication.
Les obstacles à la communication selon la PNL.
Synchronisation et adaptation.
Les comportements non verbaux (CNV).
 
b) Les facteurs personnels favorables à l'émergence des conflits. Les jugements et les critiques.
Le non-contrôle émotionnel.
La mauvaise gestion du stress et les résistances au changement.
La mauvaise gestion du temps : anticipation et hiérarchisation des priorités.  
Deux situations problématiques : l'affluence et l'urgence.
 
c) Les techniques d'amélioration du dialogue
Identification des différents types de populations : approche psychologique et culturelle.
La prise en compte des frustrations.
Courtoisie et patience : les stratégies à mettre en œuvre.
Ecoute active et questionnement.
Les différentes techniques de reformulation.
 
d) L'approche comportementale
Les trois comportements à éviter : fuite, agressivité, manipulation.
L'affirmation de soi ou assertivité : être à la fois ferme et compréhensif.
 
 
2eme  jour
 
Gérer les conflits :
 
a) De la crise larvée au conflit ouvert 
La concertation et la négociation : être persuasif et diplomate.
L'approche gagnant/gagnant de Thomas Gordon.
La prise d'initiative : analyser, réagir, décider.
Consulter, savoir prendre conseil.
 
b) Transformer un conflit en progrès relationnel
 
Les bénéfices que l'on peut tirer d'une situation conflictuelle.
Extériorisation des tensions.
La dialectique conflictuelle.
 
 
3) La gestion de l'après conflit.
 
Comment éviter le syndrome "traité de Versailles".
 
4) Evaluations
Niveau 1 : Questionnaire sur l'indice de satisfaction.
Niveau 2 : Vérification de l'atteinte des objectifs.
Niveau 3 (différé) : transfert des acquis (voir programme du troisième jour).
 

 
3ème jour
 
Le troisième jour de la formation consiste en une évaluation différée réalisée environ 45 jours  après la formation initiale. Ce sera l'occasion de vérifier si les grands principes de la gestion des conflits et leur application ont bien été assimilés.
 
Cette journée se divise en deux grandes parties :
 
-              Le matin : travail en sous-groupe.
-              L'après-midi : entretiens individuels.
 
 
5) Travail en sous groupes (matin)
 
a) Révision collective
La première étape consiste en une révision des grands thèmes et principes de la gestion des conflits tels qu'ils ont été exposés à l'occasion de la formation.
 
b) Etat des lieux
Cette phase consiste à recueillir les témoignages des stagiaires. L'approche est générale.
 
-     Qu'ont-ils retenus des deux jours de formation ?
-     Ont-ils pu mettre en application les conseils et les recettes travaillés pendant ces deux jours ?
-     Ont-ils rencontré des difficultés particulières qu'ils aimeraient discuter avec le groupe ?
 
 
c) Analyse des données collectées
Les stagiaires qui le souhaitent exposent un cas particulier rencontré pendant ces 45 jours et qui leur a posé problème. Puis chacun pourra poser des questions et donner son point de vue.
 
Le formateur régule et s'efforce de faire la relation entre les grands principes de gestion des conflits et leur application dans ces cas particuliers. Plutôt que des conseils ou des recettes prêtes à l'emploi, il favorise le questionnement et la réflexion.
 
L'objectif consiste à indiquer quelques pistes permettant de transférer des données théoriques dans la pratique quotidienne.
 
 
6) Entretiens individuels (selon la demande et si le dispositif le permet)
 
Le formateur voit chaque stagiaire et aborde avec lui les situations délicates rencontrées. Le but de cette démarche est de permettre à ceux qui ont du mal à exposer leurs problèmes devant le groupe, de s'exprimer plus facilement.
 
Cet entretien personnalisé permet au formateur d'aller plus loin dans l'analyse d'un cas et de proposer des pistes de résolution adaptées à la personnalité du stagiaire.